Как обрабатывать заявки и продавать в Instagram

Особенности продаж в Instagram

В последнее время наблюдается рост негативных отзывов о таргетологах и SMM-специалистах, которые не исполняют свои обязанности добросовестно. Однако, иногда проблема кроется в отсутствии навыков онлайн-продаж. Многие предприниматели полагают, что продажи в социальных сетях и на сайтах практически идентичны. В действительности это не так! Основная особенность продаж в социальных сетях заключается в том, что в процессе общения с клиентом нужно тактично направлять его к совершению покупки.

Для этого применяется методика холодных продаж:

Установить контакт сразу же на начальном этапе.
Определить потребности клиента.
Предоставить консультацию.
Преодолеть возражения.
Осуществить продажу или назначить дату следующего обращения.

В этой статье мы рассмотрим, как строить диалог с клиентами и повышать объем продаж.

Установка контакта:

Крайне важно грамотно наладить диалог с покупателем и вести общение там, где клиент оставил сообщение, не перенаправляя его в мессенджеры или на другие платформы. Общайтесь там, где задали вопрос. Не заставляйте потенциального клиента блуждать в поисках ответов.

Приветствие!

На этом этапе важно элегантно и лаконично поприветствовать человека, избегая чрезмерной строгости и дипломатичности. Приветствие может быть простым и непринужденным, достаточно сказать "здравствуйте" или "привет". Фразы типа "благодарим вас за обращение" или "рады приветствовать вас" и подобные, наоборот, могут отталкивать и даже раздражать собеседника. Независимо от известности бренда или компании, важно общаться в простой и дружелюбной манере.

*избегайте излишнего официоза!

Как правильно общаться и приветствовать в инстаграм, правила переписки в социальных сетях и мессенджерах — Приветствие

Выражаем благодарность:

Здесь крайне важно показать клиенту, что его присутствие очень ценно, и нужно добиться того, чтобы клиент это почувствовал сам. В этом случае, каждое слово должно быть тщательно подобрано.

*просто и искренне

Как правильно благодарить в инстаграм, правила переписки в социальных сетях и мессенджерах — Благодарность

Задаем наводящие вопросы:

На данном этапе основная цель - вести с клиентом диалог на равных, используя специальные наводящие вопросы. Будьте готовы к тому, что клиент также может задать вопросы, на которые нужно дать четкие и грамотные ответы. Таким образом, в ходе разговора собирайте всю необходимую информацию, которая поможет ускорить оформление заказа.

*помните о завершении сообщений вопросами

Наводящие вопросы продажи в инстаграм, правила переписки в социальных сетях и мессенджерах — Вопросы для продажи в Instagram

Консультируем и предлагаем решение:

Этот момент является одним из самых важных в продвижении бизнеса, поскольку ваша главная задача - помочь клиенту выбрать подходящий товар. Однако на практике не каждый клиент четко знает, что ему нужно, и вам придется помочь ему в этом. Кроме того, вероятно, вы уже понесли определенные расходы на рекламу в Instagram, чтобы получить больше заявок.

Консультация также имеет большое значение. Вы, как никто другой, знаете все о своих товарах до мельчайших деталей. Поэтому обязательно отправьте клиенту фотографии предлагаемых товаров и их альтернатив.

Как правильно предлагать аналогичный товар в инстаграм и мессенджерах — Предлагаем решение

Предлагаем бонусы:

Допустим, клиент хочет выбрать товар в качестве подарка для своей жены или мамы, вы можете предложить создать яркую праздничную упаковку, что мотивирует покупателя сделать заказ, так как в этом случае у него будет на одну проблему меньше.

Также можно предложить клиентам различные бонусы на последующие покупки, маленькие и недорогие подарки. Все зависит от ваших финансовых возможностей.

Какие бонусы давать для увеличения продаж в инстаграм и мессенджере — Бонусы и подарки

Допродажа:

Заранее подготовьте дополнительный ассортимент товаров, который идеально дополнит основной продукт. Возможно, клиент заинтересуется такими дополнительными товарами. Так что даже мелкие детали могут иметь значительное влияние.

*О, это мне бы пригодилось.

Как допродавать в инстаграм Cross-sell или перекрёстные продажи допродажи — Cross-sell

Тактично напоминаем о себе:

Не все заявки обязательно превращаются в заказы. Иногда покупатели колеблются и могут временно не отвечать на ваши сообщения, будто погружены в свои мысли. В таких случаях, важно тактично и деликатно напомнить о себе, избегая навязчивости, чтобы не оттолкнуть клиента, что может случиться очень легко.

Как не навязчиво напоминать о себе клиентам в инстаграм и мессенджерах

Работа с возражениями:

Не все клиенты открыто говорят о высокой цене товара, многие предпочитают об этом промолчать. Однако, если клиент все-таки сообщает вам, что товар слишком дорог для него, это может быть вашим преимуществом. В таких ситуациях вам стоит предпринять следующие шаги:

уточнить у клиента, какая стоимость товара была бы для него приемлемой;
предложить клиенту аналогичный товар с более доступной ценой.

Возможно, благодаря этим действиям, клиент пересмотрит свое решение и сделает заказ. Однако, стоит признать, что цена является важным фактором для клиента, и именно от нее зависит его решение о покупке.

*Важно не только хвалить себя, но и задавать вопросы.

Как работать с возражениями в инстаграм. Что делать если клиент говорит дорого — Работа с возражениями

Работа с негативом:

В ходе продаж всегда нужно быть готовым к неприятным моментам и различным возражениям. К таким ситуациям относятся негативные отзывы о товаре или бренде, плохие комментарии в социальных сетях или специальных группах. Такой негатив может повлиять на выбор клиента и оттолкнуть его, даже если у вас есть качественная реклама в Instagram.

Рассмотрим этот аспект подробнее.

Обычно негативных отзывов больше, потому что многие клиенты, разочаровавшись в товаре по определенным причинам, обязательно оставляют свои отрицательные комментарии. Вам нужно быть к этому готовым и воспринимать негатив и критику спокойно, стараясь перевести общение в дружелюбное русло. Если ситуация серьезная, необходимо извиниться перед клиентом от имени вашей компании.

Зачастую, чтобы разрешить конфликт, достаточно личных извинений руководителя перед клиентом. Важно идти на уступки и проявлять ответственность, чтобы не потерять клиентов.

Если вы занимаетесь продвижением Instagram-аккаунта и являетесь администратором страницы, важно помнить: никогда не удаляйте негативные отзывы. Если клиент увидит удаленные комментарии, он будет писать их снова и снова. Вместо этого, извинитесь в комментариях и перейдите к личному общению, чтобы попытаться разрешить ситуацию. Оптимальное решение – возместить клиенту ущерб, после чего он вернется в комментарии и напишет что-то положительное под своим негативным отзывом, тем самым успешно улаживая проблему.

Вывод:

Если вы не хотите самостоятельно заниматься продвижением в Instagram или у вас недостаточно опыта в этой области, вам, безусловно, потребуется опытный таргетолог и специалист по продажам, который будет работать с клиентами, следуя этим принципам: